Diseño como habilitador de experiencias | Juan José de la Torre
Es común que las empresas declaren que el cliente es el centro de todo lo que hacen. ¿Quién se atrevería hoy en día a decir lo contrario? Sin embargo, la realidad en nuestro país dista bastante de esta declaración.
Según datos de nuestro Índice de Madurez Digital Virtus (IMDV), en el cual participaron 297 organizaciones, 87% de las grandes empresas del país sostienen que toman sus decisiones en base al cliente. Sin embargo, al irnos al detalle podemos ver que solo 76% miden frecuentemente sus niveles de satisfacción, 70% utilizan herramientas digitales como CRM o Analytics para comprenderlo y 63% emplean metodologías ágiles para mejorar su propuesta de valor. Al mismo tiempo, solo 63% cuentan con un sistema formal para generar acciones en base al feedback del cliente y dicen poseer los recursos necesarios para implementar una experiencia realmente centrada en él. Finalmente, solo un 49% utilizan analytics avanzado para gestionar el negocio de manera efectiva, segmentando, prediciendo, optimizando y recomendando, entre otras acciones. Es decir, hoy por hoy, una de cada dos empresas de nuestro país gestiona la relación con su cliente basada en elementos pre-concebidos e hipótesis no basadas en datos, desconociendo la realidad de este.
Volcar nuestros negocios realmente hacia nuestros clientes requiere saber más de ellos, entenderlos, empatizar y cambiar nuestra forma de aproximación, pasando de “vender” productos a generar “conversaciones” en torno a experiencias. Ya no debemos buscar únicamente transacciones de compra, sino más bien crear relaciones basadas en audiencias. Y para tener un foco en audiencias, un elemento clave es el ser capaz de contar con una visión del cliente a largo plazo, más allá de las puras transacciones a la cual estamos acostumbrados.
En este sentido, aparece el Diseño como un habilitador indispensable para lograr estos objetivos. Pasamos de “adornar” cosméticamente productos y/o servicios a diseñar experiencias que sean capaces de generar ciertos comportamientos en las audiencias que buscamos impactar. En este sentido, resulta fundamental que el diseño pase a ser un elemento que busque responder a las preguntas relacionadas con la potencial captura de oportunidades de mercado, necesidades de cliente y objetivos de la empresa.
Por todo lo anterior, las organizaciones en Chile necesitan avanzar en incorporar estas capacidades como un elemento central de su propuesta de valor, que les ayude a repensar sus modelos de negocio a partir de esta mirada diferente y delineando la transformación que realmente necesitan para seguir creciendo y desarrollándose por los próximos años.
En un mundo con cambios tan profundos y relevantes como los que enfrentamos hoy, las diferencias entre el decir y el hacer simplemente ya no están permitidas.
